LG전자 "확인해 주겠다" 이후 묵묵부답

 

▼ 제 2보: LG전자 홍보팀 "확인후 전화주겠다" 답변뿐 이후 묵묵부답 ▼

 

지난 26일 오전 LG전자에 인터넷 업데이트시 생기는 치명적인 오류를 알고 있었느냐고 묻자, "프로그램들은 대부분 점검후에 나가는 것이기 때문에 별문제가 없다고 생각했는데 확인해 보겠다"고 해명했다.

이후 재차 전화 통화를 했지만 "확인중이다"는 답변과 함께 "전화를 주겠다"고 했으나 27일 현재까지 연락이 없는 상태다.

 

▼ 제 1보: 휴대전화 인터넷 업데이트, 잘못하면 낭패! ▼

▲ LG Cyon 홈페이지

 

LG전자에서 소비자 편의를 위해 지난 2004년부터 시행하고 있는 온라인 업그레이드 서비스가 3년이 지난 현재 계속되는 불안정으로 인해 소비자들의 원성을 사고 있다. 지난해 10월 재차 보도된 ‘인터넷 셀프 업그레이드 서비스’ 에 대한 홍보가 무색할 만큼 불안정한 모습을 보이고 있어 회사 측의 대응이 주목된다.

 

홍보내용과는 전혀 다른 불안정한 모습

얼마 전 구입한 LG 휴대전화로 업그레이드 하던 중 갑작스런 고장으로 낭패를 본 A.
그는 최근 번호이동을 통해 비교적 저렴한 가격에 LG 휴대전화를 구입하고 들뜬 마음으로 휴대폰 내의 모든 정보를 최신으로 바꾸고 싶은 마음이 들었다.

 

최신 s/w로 바꾸기 위해 펌웨어 업그레이드 방법을 검색하던 중 제조사 홈페이지(www.cyon.co.kr)를 통해 쉽게 설치할 수 있다는 정보를 발견했다. 즉시 홈페이지에 접속해 주의사항을 읽어본 후 업그레이드를 진행하던 중 예기치 않은 오류로 휴대전화 기능이 정지되는 황당한 상황을 경험했다.

 

갑작스레 작동이 정지한 휴대전화, 평일은 아침 일찍 출근해 밤 늦도록 근무하고 있는 직장인으로서는 A/S센터의 근무시간에 맞춰 수리를 맡기러 나가는 것도 여의치 않았고, 결국 울며 겨자먹기로 퀵서비스를 이용해 2만원의 왕복비를 물고서야 수리를 마칠 수 있었다고 한다.

 

아래는 A씨가 인터넷으로 업그레이드하는 상황을 나타낸 것이다.

 

▲ 업그레이드 페이지

 

▲ 소프트웨어 업그레이드 시작을 누르면 프로그램이 구동된다.

 

▲ 프로그램이 시작되면 공지사항이 뜨며 설명해 준다.

▲ 업데이트 시작

 

▲ 그래프가 올라가며 진행되던 중 40%에서 더 이상 올라가지 않는다.

(사실 수 차례의 ‘잘못된 연산 오류’ 경고창이 나타났으나 여러 번 시도 하던 중

그나마 그래프가 올라가는 오류는 좀 더 진행된 것)

 

▲ 위 화면이 보인 한참 후 서버연결이 실패했다는 내용을 알려 준다.

 

위의 서버 연결실패 메시지 출력 후 수차례 처음부터 반복했으나 휴대전화는 업그레이드 송수신 화면만 떠있고 작동을 멈췄다. 전원을 껐다가 다시 켜도 그대로였고 최소한의 수신기능 마저 동작을 멈췄다고 한다. 결국 소비자로서 복구할 수 있는 방법은 아무 것도 없었다.

극소수의 컴퓨터 설정상의 문제인가?

휴대전화의 황당한 고장을 경험한 A씨는 "인터넷 보안설정과 수시로 하는 쿠키삭제, 레지스트리 정리 등 나름대로 컴퓨터 관리에 신경쓰고 불필요한 프로그램은 아예 설치 하지도 않아 왔다. 업그레이드 절차에 대해 주의하면서 순서대로 정확하게 진행했는데 몇 시간을 허비했는지 모른다"면서 "나의 부주의였다면 그나마 억울하지는 않았을 것이다. 며칠간 중요한 전화도 못받고 답답했다."며 제조사의 성능개선이 필요한 것이 아니냐"고 주장했다.

 

이번 사례는 비단 A씨만이 아니다. Naumuk`s Footprint(www.namuk.com)를 운영하고 있는 얼리어답터 강남욱씨는 이러한 오류를 자신이 운영하는 사이트(http://www.namuk.com/133)에 남겨 소비자들로 하여금 주의할 것을 당부하고 있다.
강씨의 경험에 따르면, 대부분의 오류를 겪는 소비자들이 아래와 같은 과정을 거친다고 한다.

 

△ 제품의 고객지원 페이지를 통해서 업그레이드가 지원되고 인터넷이 연결된 환경에 USB케이블을 통해 핸드폰을 컴퓨터와 연결하면 업그레이드가 가능하다고 나와 있다.
△ 그런데 업그레이드를 진행할 때 문제가 발생했다. 가끔 익스플로러를 사용하다보면 만날 수 있는 `잘못된 연산 오류`가 발생한 것.
△ 키패드의 5번 버튼을 누르면서 전원버튼을 누르면 응급복구모드에서 복구가 가능하다고 안내하고 있지만, 자신의 휴대폰은 그 방법을 통해서 복구도 불가능 했다.
△ LG전자의 A/S센터를 찾아서 복구를 시도했지만 이 마저도 실패, 메인보드 전체를 교체하는 큰 수리를 했고, 구입한지 아직 얼마 지나지 않은 핸드폰이라 비용은 무료였지만, 새 휴대폰을 분해해서 교체한다는게 너무 안타까웠다.

 

그리고 강씨는 "현재 LG휴대폰 업그레이드는 ActiveX기반의 프로그램을 통해서 이뤄지고 있다. 하지만 프로그램의 불안정으로 인해서 익스플로러 연산오류도 자주 생기는 편이고 서버에서 응답이 없다는 오류도 자주 발생하고 있어 낭패를 겪는 경우가 빈번하다"고 말했다.

 

그러나 제조사측에서 해당 서비스를 중단할 계획이 없는 이상에는 보다 편리한 서비스를 찾는 소비자들이 점점 증가할 것임은 자명하다. 인터넷을 통해 소비자의 편의를 증대시킨 다는 계획을 발표한 지 이제 3년.

LG전자는 소비자들을 위해 적극적인 성능 보강을 통해 불편함을 줄여 이 시간에도 최신 버전을 찾아 접속하고 있을 세계 여러나라의 고객들에게 보다 안정되고 향상된 서비스로 보답해야 하지 않을까.

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